من طرف kh@dija الخميس ديسمبر 09, 2010 10:48 amالمولى إسماعيل بمكناس
الكلية المتعددة التخصصات بالرشيدية
الإجازة المهنية في تدبير الموارد البشرية
مجزوءة: التواصل
الأستاذ: الدكتور عبد الكبير حميدي
المحاضرة الأولى: التواصل: مفهومه، أنماطه، وسائله، وأهميته.
ثمة سؤال يطرح نفسه ونحن نتلمس طريق الدخول إلى هذه المجزوءة، هو: ما علاقة التواصل بتدبير الموارد البشرية؟ ولماذا تم إدراج مجزوءة التواصل ضمن مقرر هذه الإجازة المهنية؟.
يرجع ذلك إلى عدة اعتبارات، أهمها:
أ- أنه قبل الحديث عن تدبير الموارد البشرية، يتوجب الحديث أولا عن اكتشاف الموارد البشرية، ومعرفة مؤهلات الأفراد وطاقاتهم وميولهم، قبل توجيههم إلى أي عمل أو تخصص، وإنما يتسنى ذلك من خلال التواصل، الذي يتيح التعرف على الأفراد عن قرب، وتشخيص مؤهلاتهم، وتحديد الفروق الفردية بينهم.
1- مدخل إلى علم التواصل:
علاقة التواصل بتدبير الموارد البشرية
ب- أن تدبير الموارد البشرية بات شأنا جماعيا مؤسسيا، يتولاه فريق من المتخصصين، ولا يسند إلى شخص واحد مهما كان مستواه ومؤهلاته،هذا الفريق المكلف بتدبير الموارد البشرية، يحتاج إلى تواصل داخلي جيد وفعال بين أفراده، قبل أن يمارس التواصل الخارجي مع باقي أفراد وأطراف المؤسسة. بل إن نجاح هذا الفريق في تحقيق التواصل الخارجي، يتوقف أساسا على مستوى ودرجة التواصل الداخلي بين أعضائه. وكم كان غياب أو ضعف التواصل، أو الحزازات والحسابات الضيقة بين الأفراد، سببا في إفشال فرق تدبير الموارد البشرية، في عدد غير قليل من المصالح والإدارات.
1- مدخل إلى علم التواصل:
علاقة التواصل بتدبير الموارد البشرية
ج- أن تدبير الموارد البشرية ليس عملا مستقلا ومعزولا عن باقي أعمال ووظائف المؤسسة، وإنما هو عمل مندمج من تلك الأعمال، ووظيفة مرتبطة ومكملة لسلسلة وظائف المؤسسة. ولذلك جامعة، لا يمكن ممارسة تدبير الموارد البشرية، إلا بشكل تعاقدي وتشاركي مع باقي أطراف ومكونات المؤسسة. والذي يعطي للتعاقد والتشارك مضمونه وجودته وفعاليته، إنما هو التواصل الجيد والفعال، لدرجة يمكن معها القول بأنه: لا تدبير ناجح للموارد البشرية إلا في إطار مؤسسة ناجحة، ولا مؤسسة ناجحة إلا بتواصل إيجابي بين أفرادها وبين أطرافها.
1- مدخل إلى علم التواصل:
علاقة التواصل بتدبير الموارد البشرية
د- أن تدبير الموارد البشرية لا يقف عند حدود اكتشاف المواهب والطاقات وتوزيعها بشكل جيد، وإنما يتجاوز ذلك إلى متابعة تلك الموارد، وحسن الإنصات إليها، و حل مشاكلها، والاعتناء بتكوينها تكوينا مستمرا، وغير ذلك من أنواع الاهتمام والرعاية. والذي يحقق ذلك كله – أولا وقبل كل شيء – إنما هو التواصل الجيد والفعال مع تلك الموارد.
ه- أن التواصل الجيد والفعال، هو الذي يمكن من تدارك أي خلل، واستكمال أي نقص، وتصحيح أي خطأ قد يحصل في تدبير الموارد البشرية.
مفهوم التواصل:
التواصل في اللغة مأخوذ من مادة ( وصل)، التي تدل على معنيين، هما: بلوغ الشيء، والجمع بين شيئين. يقال وصل إليه يصل وصولا، أي: بلغ. والوصل: ضد الهجران. والوصل أيضا: وصل الثوب والخف. و في القرآن الكريم: ( إلا الذين يصلون إلى قوم) أي: يتصلون بهم. وبينهما وصلة: أي اتصال وذريعة. وكل شيء اتصل بشيء، فما بينهما وصلة. وفي الحديث الشريف: ( لعن الله الواصلة، و المستوصلة): الواصلة: التي تصل الشعر، و المستوصلة: التي يفعل بها ذلك.
مفهوم التواصل:
أما في الاصطلاح العام: فالتواصل معناه: استعمال وسائل التواصل المعروفة، من لغة طبيعية، وكتابة، ووسائل اتصال حديثة ( الهاتف، الأنترنيت، والإعلام المرئي والمسموع والمقروء) في الوصول إلى الآخرين، وربط علاقات إيجابية معهم، خدمة لهدف أو عمل أو مشروع ما.
وانطلاقا من هذا التعريف، يتبين أن لفعل التواصل أركان هي:
1- الأطراف المتواصلة: أي الأفراد، أو المؤسسات، أو الجهات التي يجري التواصل بينها، خدمة لعمل أو هدف مشترك.
مفهوم التواصل:
ويشترط فيها:
- أن تكون طرفين على الأقل.
- أن تكون بينها مصلحة، أو عمل مشترك، أو موضوع اتصال يجري الاتصال بشأنه.
- أن يقع بينها فعل تواصلي ما.
- 2- الخطاب أو الرسالة التواصلية: أي فعل التواصل الشفهي أو الكتابي، المباشر أو عبر وسائط التواصل المتاحة، الذي يجري بين الأطراف المتواصلة.
مفهوم التواصل:
و يشترط فيه من الشروط ما يلي:
- أن يكون هادفا، بأن يدل على مضمون تواصلي ما.
- أن يكون مفهوما لكل الأطراف المتواصلة.
- أن يكون خاليا من موانع التواصل ومعوقاته.
- 3- المقصد أو الهدف التواصلي: أي الغرض الذي لأجله يتم فعل التواصل بين الأطراف المتواصلة.
ويشترط فيه من الشروط:
- أي يكون معروفا لدى الأطراف المتواصلة.
مفهوم التواصل:
- أن يكون مقبولا، يحظى بإجماع وموافقة تلك الأطراف.
- أن يكون مقصدا أخلاقيا شريفا و نبيلا.
أنماط التواصل:
التواصل ليس نمطا واحدا، ولكنه أنماط متعددة، بحسب الأطراف المتواصلة، التي يجري بينها. ويمكن التمييز بين ثلاثة أنماط من التواصل، هي:
1- التواصل الفردي الطبيعي: هو ما يجري بين الأفراد من تخاطب وتفاعل ومخالطة، لتلبية حاجياتهم، وحل مشاكلهم، والعمل على تحقيق مصالحهم. وقد يكون تواصلا منظما ومقننا، وقد يكون عفويا. وهو تواصل ينبع أساسا من فطرة الإنسان وطبيعته الأصلية، باعتباره اجتماعيا أو مدنيا بطبعه.
أنماط التواصل:
2- التواصل الرسمي المنظم: وهو ما يجري بين المؤسسات المختلفة أو المتكاملة، أو ما يجري بين أطراف المؤسسة الواحدة، أو ما يجري بين أفراد الفريق الواحد أو الفرق المتكاملة داخل نفس المؤسسة، من تواصل رسمي مقنن ومنظم، محكوم بقوانين وأعراف، وصلاحيات ورتب، وفقا للنظام المؤسسي المعمول به.
أنماط التواصل:
3- التواصل شبه الرسمي ( تواصل العلاقات العامة):
هو نمط وسط من التواصل بين التواصل الفردي الطبيعي والتواصل الرسمي المنظم، يقع بين فئة خاصة من الأفراد، تربطهم علاقات ومصالح، ليس بصفاتهم الفردية العادية، ولكنهم بصفاتهم الرسمية، التي اكتسبوها من مناصبهم ومراكزهم الاجتماعية، فينشأ بينهم تبعا لذلك نمط خاص من الروابط والعلاقات، ينجم عنها هذا النمط من أنماط التواصل.
وسائل التواصل:
يقع التواصل – بأنماطه السابقة المختلفة – عبر وسائط ووسائل متعددة، منها:
1- اللغة الطبيعية: وهي عبارة عن مجموعة من الأصوات الدالة، التي تعتمدها الجماعات البشرية المختلفة، في تحقيق التواصل والتفاهم بين أفرادها. وكلما اعتمدت الأطراف المتواصلة اللغة التي يتقنها الجميع، كان ذلك أقرب إلى تيسير فعل التواصل، والارتقاء به فوق العوائق النفسية واللغوية، التي تعترضه وتحد من نتائجه.
2- الكتابة: وهي نوعان: كتابة رسمية، وأخرى عرفية.
الكتابة الرسمية: هي التواصل بالوثائق والمراسلات والمذكرات، بين المؤسسات والإدارات والمصالح. وللوثائق الرسمية أسلوبها الخاص، وتقنياتها المعروفة المحددة، التي بمراعاتها تكتسب الوثيقة طابعها الرسمي الملزم، وبتضييعها تفقد قيمتها وإلزاميتها.
وسائل التواصل:
- الكتابة العرفية: وتشمل أشكال التواصل الكتابي، التي تجري بين الأقارب و المعارف، والأصدقاء. وأكثر ما يستعملها المثقفون غالبا، مثل الرسائل.
3- التواصل عن طريق الإعلام: ويتم بواسطة الإعلام المرئي، والمسموع، والمقروء. وهو نوعان:
- تواصل عام: يستهدف الجمهور وعامة الناس.
- تواصل خاص: يستهدف فئة خاصة، أو أفرادا معينين من الناس.
عوائق التواصل:
* في إطار العلاقات الفردية ( التواصل الفردي الطبيعي):
1- العوائق النفسية:
الكبر والغرور والإعجاب المرضي بالنفس.
الانطواء والانزواء والتمركز حول الذات.
سوء الظن وفقدان الثقة في النفس والآخرين.
العقد والأمراض النفسية التي تدفع صاحبها نحو العزلة وقطع الصلات والعلاقات مع المجتمع.
عوائق التواصل ( تابع):
2- العوائق السلوكية:
العنف الرمزي، وقلة الابتسامة.
الافتقار إلى اللباقة والكلمة الطيبة.
السخرية والاستهزاء بالآخرين.
قلة الاعتبار والاهتمام، وإشعار الآخرين بالدونية.
الانتهازية والوصولية.
ترك النظافة، وقلة العناية بالمظهر.
عوائق التواصل ( تابع):
• في إطار العلاقات المؤسسية ( التواصل الرسمي المنظم):
1- العوائق القانونية:
- التوزيع غير العادل للمهام والمسؤوليات ( تمركز الصلاحيات في يد جهة أو مؤسسة أو مصلحة بعينها).
- تداخل الصلاحيات وتقاطع المهام بين المؤسسات المختلفة.
- تعقد المساطر والقوانين الداخلية المنظمة لعمل المؤسسة.
عوائق التواصل ( تابع):
2- العوائق الإدارية:
- الشطط في استعمال السلطة الإدارية ( البيروقراطية الإدارية).
- طغيان العمل بأسلوب التعليمات على العمل الإداري، على حساب لغة القوانين والمساطر.
- عدم وضع الشخص المناسب في المكان المناسب.
- ضعف التكوين القانوني والكفاءة الإدارية للأطر والموظفين.
- ضعف الوازع الأخلاقي والضمير المهني.
- الافتقار إلى اللباقة وضعف الإلمام بأساليب التواصل مع الآخرين.
- التأثير السلبي للمحيط الاجتماعي على عمل المؤسسة.
المحاضرة الثانية: السمع الإيجابي
1- توطئة:
عندما يطلق مصطلح التواصل، يفهم الكثيرون أن الأمر يتعلق بكيفية مخاطبة الآخرين، وإقناعهم، وإيصال الأفكار، ونقل المواقف والقناعات إليهم. وهذا فهم خاطئ لمعنى التواصل، لأنه يختزله في اتجاه واحد، هو ( من المرسل إلى المتلقي). والتواصل – كما رأينا في تعريفه – هو حوار وتفاعل بين طرفين على الأقل، يحصل عبره تبادل الكلام والأفكار بينهما، بل هو – أكثر من ذلك – ارتباط بعلاقات إيجابية بين الأطراف المتواصلة، بما يحقق مصالحها، ويضمن لها التعاون على الخير.
المحاضرة الثانية: السمع الإيجابي
في إطار التواصل بهذا الفهم، فإن واجب الفرد يتعدى مجرد إرسال الخطاب، وحسن التعبير، وإتقان أساليب الإقناع، إلى حسن استقبال الكلام، وحسن الإصغاء إلى خطاب الآخرين، وبذل الجهد في فهم رسائلهم، وتلك هي مهارة السمع الإيجابي.
المحاضرة الثانية: السمع الإيجابي
2- مفهوم السمع الإيجابي:
* يختلف المستمعون، في تعاملهم مع خطاب الآخرين، إلى ثلاثة أصناف:
- صنف لا يستمع إلا إلى نفسه، ولا يرى الصواب إلا في كلامه، وهذا ليس في حقيقة الأمر مستمعا.
- وصنف يستمع بأذنيه، دون عقله، وذاك مستمع سلبي.
- وصنف ثالث يستمع بأذنيه، ويفهم بعقله، وذلك مستمع إيجابي.
* فالسمع الإيجابي معناه إذا: أن يستعمل المستمع قواه الحسية ( الأذنين)، وأن يعبئ قواه الباطنية ( القلب، العقل)، في فهم كلام الآخرين، وتمثل خطابهم، حتى يحصل التواصل الحقيقي، تواصل القلوب و الأفكار، لا تواصل الأجسام والأفواه.
المحاضرة الثانية: السمع الإيجابي
3- أهمية السمع الإيجابي في عملية التواصل:
تكمن تلك الأهمية في العناصر الآتية:
أنه في غياب السمع الإيجابي، لا يمكن الحديث عن تواصل بين طرفين، ولا عن تفاعل بينهما، حتى لو بدا من الناحية الشكلية حصول ذلك. وذلك أن ما يجري في الحقيقة هو اتصال بالألفاظ لا بالأفكار، وتفاعل بالأفواه لا بالعقول ولا بالقلوب.
أن السمع الإيجابي، هو الذي يعطي التواصل مدلوله الحقيقي، ويجعل منه فعلا منتجا، وعملا مجديا ومثمرا. وفي غيابه يكون التواصل فعلا عقيما، وسلوكا عبثيا، لا طائل من ورائه، ولا نتيجة ترجى منه.
المحاضرة الثانية: السمع الإيجابي
ج- أن السمع الإيجابي، إذا انضاف إلى الكلام الطيب الموزون، أضفى على فعل التواصل رونقا وجمالا، وحوله إلى سلوك ممتع وجذاب، وأخرجه من دائرة العادة والرتابة، وجعل منه عملا جميلا متجددا. وهذا يضمن استمرار التواصل وتطوره نحو الأفضل والأكمل، وفي ذلك استمرار لنتائج التواصل، ولما يترتب عليه من مصالح، وما ينبني عليه من ثمار.
المحاضرة الثانية: السمع الإيجابي
4- كيف تكتسب مهارة السمع الإيجابي؟.
السمع الإيجابي مهارة اكتسابية، يمكن الوصول إليها بشرطين:
الأول: الإرادة: بأن يقتنع الشخص بأهمية وفوائد مهارة السمع الإيجابي، وأثرها في تحقيق التواصل الكامل والفعال بين الناس، وفي توطيد الصلات والعلاقات الإيجابية بينهم، فيعزم على اكتسابها عزما، ويسعى إلى تمثلها سعيا. وعليه أن يستحضر أن هذه المهارة يرجع إليها الفضل في تكوين علماء كبار، وحفاظ عظام، وفي إخراج عدد كبير من الناس من ظلمات الجهل والهوى، إلى نور العلم والحكمة. وقد ذم الله تعالى في القرآن – في سورة الأعراف – الذين ( لهم آذان لا يسمعون بها)، واعتبرهم ( كالأنعام بل هم أضل)، وحكم عليهم بقوله ( أولئك هم الغافلون). ( سورة الأعراف: الآية: 179).
المحاضرة الثانية: السمع الإيجابي
الشرط الثاني: الدربة، بأن يعود الشخص نفسه أن يحسن الاستماع، كما يحاول أن يحسن الكلام، فإن هو تكلف ذلك في بداية الأمر، وواظب عليه، أوشك أن يتحول عنده إلى طبع وسجية، وقد ورد عنه عليه السلام قوله: ( إنما العلم بالتعلم، وإنما الحلم بالتحلم).
ويمكن للشخص تحقيق هذه المهارة بالعمل بالقواعد الثلاثة الآتية:
1- أن يدرب نفسه على أن يسمع أكثر مما يتكلم.
2- أن يعمل عقله في فهم وتحليل ما يسمع قبل أن يصدر عنه رد أو تعليق.
3- أن يقتصد في الكلام ما أمكن، ويعبر عن مراده بأوجز لفظ وأدله، توفيرا لقدرته الذهنية، وطاقته العصبية.
الكلية المتعددة التخصصات بالرشيدية
الإجازة المهنية في تدبير الموارد البشرية
مجزوءة: التواصل
الأستاذ: الدكتور عبد الكبير حميدي
المحاضرة الأولى: التواصل: مفهومه، أنماطه، وسائله، وأهميته.
ثمة سؤال يطرح نفسه ونحن نتلمس طريق الدخول إلى هذه المجزوءة، هو: ما علاقة التواصل بتدبير الموارد البشرية؟ ولماذا تم إدراج مجزوءة التواصل ضمن مقرر هذه الإجازة المهنية؟.
يرجع ذلك إلى عدة اعتبارات، أهمها:
أ- أنه قبل الحديث عن تدبير الموارد البشرية، يتوجب الحديث أولا عن اكتشاف الموارد البشرية، ومعرفة مؤهلات الأفراد وطاقاتهم وميولهم، قبل توجيههم إلى أي عمل أو تخصص، وإنما يتسنى ذلك من خلال التواصل، الذي يتيح التعرف على الأفراد عن قرب، وتشخيص مؤهلاتهم، وتحديد الفروق الفردية بينهم.
1- مدخل إلى علم التواصل:
علاقة التواصل بتدبير الموارد البشرية
ب- أن تدبير الموارد البشرية بات شأنا جماعيا مؤسسيا، يتولاه فريق من المتخصصين، ولا يسند إلى شخص واحد مهما كان مستواه ومؤهلاته،هذا الفريق المكلف بتدبير الموارد البشرية، يحتاج إلى تواصل داخلي جيد وفعال بين أفراده، قبل أن يمارس التواصل الخارجي مع باقي أفراد وأطراف المؤسسة. بل إن نجاح هذا الفريق في تحقيق التواصل الخارجي، يتوقف أساسا على مستوى ودرجة التواصل الداخلي بين أعضائه. وكم كان غياب أو ضعف التواصل، أو الحزازات والحسابات الضيقة بين الأفراد، سببا في إفشال فرق تدبير الموارد البشرية، في عدد غير قليل من المصالح والإدارات.
1- مدخل إلى علم التواصل:
علاقة التواصل بتدبير الموارد البشرية
ج- أن تدبير الموارد البشرية ليس عملا مستقلا ومعزولا عن باقي أعمال ووظائف المؤسسة، وإنما هو عمل مندمج من تلك الأعمال، ووظيفة مرتبطة ومكملة لسلسلة وظائف المؤسسة. ولذلك جامعة، لا يمكن ممارسة تدبير الموارد البشرية، إلا بشكل تعاقدي وتشاركي مع باقي أطراف ومكونات المؤسسة. والذي يعطي للتعاقد والتشارك مضمونه وجودته وفعاليته، إنما هو التواصل الجيد والفعال، لدرجة يمكن معها القول بأنه: لا تدبير ناجح للموارد البشرية إلا في إطار مؤسسة ناجحة، ولا مؤسسة ناجحة إلا بتواصل إيجابي بين أفرادها وبين أطرافها.
1- مدخل إلى علم التواصل:
علاقة التواصل بتدبير الموارد البشرية
د- أن تدبير الموارد البشرية لا يقف عند حدود اكتشاف المواهب والطاقات وتوزيعها بشكل جيد، وإنما يتجاوز ذلك إلى متابعة تلك الموارد، وحسن الإنصات إليها، و حل مشاكلها، والاعتناء بتكوينها تكوينا مستمرا، وغير ذلك من أنواع الاهتمام والرعاية. والذي يحقق ذلك كله – أولا وقبل كل شيء – إنما هو التواصل الجيد والفعال مع تلك الموارد.
ه- أن التواصل الجيد والفعال، هو الذي يمكن من تدارك أي خلل، واستكمال أي نقص، وتصحيح أي خطأ قد يحصل في تدبير الموارد البشرية.
مفهوم التواصل:
التواصل في اللغة مأخوذ من مادة ( وصل)، التي تدل على معنيين، هما: بلوغ الشيء، والجمع بين شيئين. يقال وصل إليه يصل وصولا، أي: بلغ. والوصل: ضد الهجران. والوصل أيضا: وصل الثوب والخف. و في القرآن الكريم: ( إلا الذين يصلون إلى قوم) أي: يتصلون بهم. وبينهما وصلة: أي اتصال وذريعة. وكل شيء اتصل بشيء، فما بينهما وصلة. وفي الحديث الشريف: ( لعن الله الواصلة، و المستوصلة): الواصلة: التي تصل الشعر، و المستوصلة: التي يفعل بها ذلك.
مفهوم التواصل:
أما في الاصطلاح العام: فالتواصل معناه: استعمال وسائل التواصل المعروفة، من لغة طبيعية، وكتابة، ووسائل اتصال حديثة ( الهاتف، الأنترنيت، والإعلام المرئي والمسموع والمقروء) في الوصول إلى الآخرين، وربط علاقات إيجابية معهم، خدمة لهدف أو عمل أو مشروع ما.
وانطلاقا من هذا التعريف، يتبين أن لفعل التواصل أركان هي:
1- الأطراف المتواصلة: أي الأفراد، أو المؤسسات، أو الجهات التي يجري التواصل بينها، خدمة لعمل أو هدف مشترك.
مفهوم التواصل:
ويشترط فيها:
- أن تكون طرفين على الأقل.
- أن تكون بينها مصلحة، أو عمل مشترك، أو موضوع اتصال يجري الاتصال بشأنه.
- أن يقع بينها فعل تواصلي ما.
- 2- الخطاب أو الرسالة التواصلية: أي فعل التواصل الشفهي أو الكتابي، المباشر أو عبر وسائط التواصل المتاحة، الذي يجري بين الأطراف المتواصلة.
مفهوم التواصل:
و يشترط فيه من الشروط ما يلي:
- أن يكون هادفا، بأن يدل على مضمون تواصلي ما.
- أن يكون مفهوما لكل الأطراف المتواصلة.
- أن يكون خاليا من موانع التواصل ومعوقاته.
- 3- المقصد أو الهدف التواصلي: أي الغرض الذي لأجله يتم فعل التواصل بين الأطراف المتواصلة.
ويشترط فيه من الشروط:
- أي يكون معروفا لدى الأطراف المتواصلة.
مفهوم التواصل:
- أن يكون مقبولا، يحظى بإجماع وموافقة تلك الأطراف.
- أن يكون مقصدا أخلاقيا شريفا و نبيلا.
أنماط التواصل:
التواصل ليس نمطا واحدا، ولكنه أنماط متعددة، بحسب الأطراف المتواصلة، التي يجري بينها. ويمكن التمييز بين ثلاثة أنماط من التواصل، هي:
1- التواصل الفردي الطبيعي: هو ما يجري بين الأفراد من تخاطب وتفاعل ومخالطة، لتلبية حاجياتهم، وحل مشاكلهم، والعمل على تحقيق مصالحهم. وقد يكون تواصلا منظما ومقننا، وقد يكون عفويا. وهو تواصل ينبع أساسا من فطرة الإنسان وطبيعته الأصلية، باعتباره اجتماعيا أو مدنيا بطبعه.
أنماط التواصل:
2- التواصل الرسمي المنظم: وهو ما يجري بين المؤسسات المختلفة أو المتكاملة، أو ما يجري بين أطراف المؤسسة الواحدة، أو ما يجري بين أفراد الفريق الواحد أو الفرق المتكاملة داخل نفس المؤسسة، من تواصل رسمي مقنن ومنظم، محكوم بقوانين وأعراف، وصلاحيات ورتب، وفقا للنظام المؤسسي المعمول به.
أنماط التواصل:
3- التواصل شبه الرسمي ( تواصل العلاقات العامة):
هو نمط وسط من التواصل بين التواصل الفردي الطبيعي والتواصل الرسمي المنظم، يقع بين فئة خاصة من الأفراد، تربطهم علاقات ومصالح، ليس بصفاتهم الفردية العادية، ولكنهم بصفاتهم الرسمية، التي اكتسبوها من مناصبهم ومراكزهم الاجتماعية، فينشأ بينهم تبعا لذلك نمط خاص من الروابط والعلاقات، ينجم عنها هذا النمط من أنماط التواصل.
وسائل التواصل:
يقع التواصل – بأنماطه السابقة المختلفة – عبر وسائط ووسائل متعددة، منها:
1- اللغة الطبيعية: وهي عبارة عن مجموعة من الأصوات الدالة، التي تعتمدها الجماعات البشرية المختلفة، في تحقيق التواصل والتفاهم بين أفرادها. وكلما اعتمدت الأطراف المتواصلة اللغة التي يتقنها الجميع، كان ذلك أقرب إلى تيسير فعل التواصل، والارتقاء به فوق العوائق النفسية واللغوية، التي تعترضه وتحد من نتائجه.
2- الكتابة: وهي نوعان: كتابة رسمية، وأخرى عرفية.
الكتابة الرسمية: هي التواصل بالوثائق والمراسلات والمذكرات، بين المؤسسات والإدارات والمصالح. وللوثائق الرسمية أسلوبها الخاص، وتقنياتها المعروفة المحددة، التي بمراعاتها تكتسب الوثيقة طابعها الرسمي الملزم، وبتضييعها تفقد قيمتها وإلزاميتها.
وسائل التواصل:
- الكتابة العرفية: وتشمل أشكال التواصل الكتابي، التي تجري بين الأقارب و المعارف، والأصدقاء. وأكثر ما يستعملها المثقفون غالبا، مثل الرسائل.
3- التواصل عن طريق الإعلام: ويتم بواسطة الإعلام المرئي، والمسموع، والمقروء. وهو نوعان:
- تواصل عام: يستهدف الجمهور وعامة الناس.
- تواصل خاص: يستهدف فئة خاصة، أو أفرادا معينين من الناس.
عوائق التواصل:
* في إطار العلاقات الفردية ( التواصل الفردي الطبيعي):
1- العوائق النفسية:
الكبر والغرور والإعجاب المرضي بالنفس.
الانطواء والانزواء والتمركز حول الذات.
سوء الظن وفقدان الثقة في النفس والآخرين.
العقد والأمراض النفسية التي تدفع صاحبها نحو العزلة وقطع الصلات والعلاقات مع المجتمع.
عوائق التواصل ( تابع):
2- العوائق السلوكية:
العنف الرمزي، وقلة الابتسامة.
الافتقار إلى اللباقة والكلمة الطيبة.
السخرية والاستهزاء بالآخرين.
قلة الاعتبار والاهتمام، وإشعار الآخرين بالدونية.
الانتهازية والوصولية.
ترك النظافة، وقلة العناية بالمظهر.
عوائق التواصل ( تابع):
• في إطار العلاقات المؤسسية ( التواصل الرسمي المنظم):
1- العوائق القانونية:
- التوزيع غير العادل للمهام والمسؤوليات ( تمركز الصلاحيات في يد جهة أو مؤسسة أو مصلحة بعينها).
- تداخل الصلاحيات وتقاطع المهام بين المؤسسات المختلفة.
- تعقد المساطر والقوانين الداخلية المنظمة لعمل المؤسسة.
عوائق التواصل ( تابع):
2- العوائق الإدارية:
- الشطط في استعمال السلطة الإدارية ( البيروقراطية الإدارية).
- طغيان العمل بأسلوب التعليمات على العمل الإداري، على حساب لغة القوانين والمساطر.
- عدم وضع الشخص المناسب في المكان المناسب.
- ضعف التكوين القانوني والكفاءة الإدارية للأطر والموظفين.
- ضعف الوازع الأخلاقي والضمير المهني.
- الافتقار إلى اللباقة وضعف الإلمام بأساليب التواصل مع الآخرين.
- التأثير السلبي للمحيط الاجتماعي على عمل المؤسسة.
المحاضرة الثانية: السمع الإيجابي
1- توطئة:
عندما يطلق مصطلح التواصل، يفهم الكثيرون أن الأمر يتعلق بكيفية مخاطبة الآخرين، وإقناعهم، وإيصال الأفكار، ونقل المواقف والقناعات إليهم. وهذا فهم خاطئ لمعنى التواصل، لأنه يختزله في اتجاه واحد، هو ( من المرسل إلى المتلقي). والتواصل – كما رأينا في تعريفه – هو حوار وتفاعل بين طرفين على الأقل، يحصل عبره تبادل الكلام والأفكار بينهما، بل هو – أكثر من ذلك – ارتباط بعلاقات إيجابية بين الأطراف المتواصلة، بما يحقق مصالحها، ويضمن لها التعاون على الخير.
المحاضرة الثانية: السمع الإيجابي
في إطار التواصل بهذا الفهم، فإن واجب الفرد يتعدى مجرد إرسال الخطاب، وحسن التعبير، وإتقان أساليب الإقناع، إلى حسن استقبال الكلام، وحسن الإصغاء إلى خطاب الآخرين، وبذل الجهد في فهم رسائلهم، وتلك هي مهارة السمع الإيجابي.
المحاضرة الثانية: السمع الإيجابي
2- مفهوم السمع الإيجابي:
* يختلف المستمعون، في تعاملهم مع خطاب الآخرين، إلى ثلاثة أصناف:
- صنف لا يستمع إلا إلى نفسه، ولا يرى الصواب إلا في كلامه، وهذا ليس في حقيقة الأمر مستمعا.
- وصنف يستمع بأذنيه، دون عقله، وذاك مستمع سلبي.
- وصنف ثالث يستمع بأذنيه، ويفهم بعقله، وذلك مستمع إيجابي.
* فالسمع الإيجابي معناه إذا: أن يستعمل المستمع قواه الحسية ( الأذنين)، وأن يعبئ قواه الباطنية ( القلب، العقل)، في فهم كلام الآخرين، وتمثل خطابهم، حتى يحصل التواصل الحقيقي، تواصل القلوب و الأفكار، لا تواصل الأجسام والأفواه.
المحاضرة الثانية: السمع الإيجابي
3- أهمية السمع الإيجابي في عملية التواصل:
تكمن تلك الأهمية في العناصر الآتية:
أنه في غياب السمع الإيجابي، لا يمكن الحديث عن تواصل بين طرفين، ولا عن تفاعل بينهما، حتى لو بدا من الناحية الشكلية حصول ذلك. وذلك أن ما يجري في الحقيقة هو اتصال بالألفاظ لا بالأفكار، وتفاعل بالأفواه لا بالعقول ولا بالقلوب.
أن السمع الإيجابي، هو الذي يعطي التواصل مدلوله الحقيقي، ويجعل منه فعلا منتجا، وعملا مجديا ومثمرا. وفي غيابه يكون التواصل فعلا عقيما، وسلوكا عبثيا، لا طائل من ورائه، ولا نتيجة ترجى منه.
المحاضرة الثانية: السمع الإيجابي
ج- أن السمع الإيجابي، إذا انضاف إلى الكلام الطيب الموزون، أضفى على فعل التواصل رونقا وجمالا، وحوله إلى سلوك ممتع وجذاب، وأخرجه من دائرة العادة والرتابة، وجعل منه عملا جميلا متجددا. وهذا يضمن استمرار التواصل وتطوره نحو الأفضل والأكمل، وفي ذلك استمرار لنتائج التواصل، ولما يترتب عليه من مصالح، وما ينبني عليه من ثمار.
المحاضرة الثانية: السمع الإيجابي
4- كيف تكتسب مهارة السمع الإيجابي؟.
السمع الإيجابي مهارة اكتسابية، يمكن الوصول إليها بشرطين:
الأول: الإرادة: بأن يقتنع الشخص بأهمية وفوائد مهارة السمع الإيجابي، وأثرها في تحقيق التواصل الكامل والفعال بين الناس، وفي توطيد الصلات والعلاقات الإيجابية بينهم، فيعزم على اكتسابها عزما، ويسعى إلى تمثلها سعيا. وعليه أن يستحضر أن هذه المهارة يرجع إليها الفضل في تكوين علماء كبار، وحفاظ عظام، وفي إخراج عدد كبير من الناس من ظلمات الجهل والهوى، إلى نور العلم والحكمة. وقد ذم الله تعالى في القرآن – في سورة الأعراف – الذين ( لهم آذان لا يسمعون بها)، واعتبرهم ( كالأنعام بل هم أضل)، وحكم عليهم بقوله ( أولئك هم الغافلون). ( سورة الأعراف: الآية: 179).
المحاضرة الثانية: السمع الإيجابي
الشرط الثاني: الدربة، بأن يعود الشخص نفسه أن يحسن الاستماع، كما يحاول أن يحسن الكلام، فإن هو تكلف ذلك في بداية الأمر، وواظب عليه، أوشك أن يتحول عنده إلى طبع وسجية، وقد ورد عنه عليه السلام قوله: ( إنما العلم بالتعلم، وإنما الحلم بالتحلم).
ويمكن للشخص تحقيق هذه المهارة بالعمل بالقواعد الثلاثة الآتية:
1- أن يدرب نفسه على أن يسمع أكثر مما يتكلم.
2- أن يعمل عقله في فهم وتحليل ما يسمع قبل أن يصدر عنه رد أو تعليق.
3- أن يقتصد في الكلام ما أمكن، ويعبر عن مراده بأوجز لفظ وأدله، توفيرا لقدرته الذهنية، وطاقته العصبية.
